SNSを活用したWEBマーケティングを始めたい人が押さえるべき4つのポイント（プロが教えるWebマーケティング＆集客・販促【完全ガイドブック】 by 福山大樹）

最近Webマーケティングを勉強していますが、最近読んだ「プロが教えるWebマーケティング＆集客・販促【完全ガイドブック】」で参考になった部分をシェアしたいと思います。

1.SNSをWEBマーケティングでどう活用するか

SNSはWEBマーケティング上でどんな効果があるのでしょうか。
まずはそこから理解しましょう。具体的には以下の3つの効果があります。

見込み顧客とコミュニケーションがとれる
お金がほとんどかからない
ユーザーの生の声を拾える

見込み顧客とコミュニケーションがとれる

各SNSを通してつながっている自社や自身のファン（見込み顧客）と直接コミュニケーションをとれますね。

そこから交流を重ね、さらに濃いファンになってもらうことで、見込み顧客からユーザーになってもらう可能性が生まれます。

お金がほとんどかからない

各SNSの導入コスト・月額料金は基本的にゼロ円です。一部LINEはプランによって月額料金が発生する場合があります。→http://at.line.me/jp/plan

よって、小さく開始することができることは広告費用をあまり出せない中小企業や個人には非常に強力な広告ツールになりえるということですね。

ユーザーの生の声を拾える

SNSはユーザーの本音がWEB上に記録されており、収集可能です。

従来、こういうユーザーの声を収集するためには、別途費用を用いてアンケートを集めるためのイベントを行ったりしなくてはならないにも関わらず、そのための労力やコストに見合った意見・感想はなかなか集まりにくかったので、まさに時代の変化ですね。
有効活用しない手はありません。

SNSを活用した基本戦略

上記のSNSのメリットを踏まえ、どう活用していくかの基本戦略については、本書から引用します。

フロー型コンテンツメディア（Facebook、Twitter、LINEなど）で見込み顧客となるユーザーを集めて、エンゲージメントを高める

エンゲージメントが高まったユーザーをストック型コンテンツ（自社サイト）に誘導して、エンゲージメントをさらに高め、最終的にはサイトの目的（商品の販売や実店舗への誘導など）を達成する

あくまでも最終的には商品の販売や実店舗への誘導という結果に結びつけることが目的ですので、SNS活用は手段だということですね。
上記の戦略がもっとも重要な部分なので、ここがブレないようにしましょうね。

【参考】コンテンツメディアのフロー型・ストック型とは

コンテンツメディアのフロー型・ストック型について簡単に説明しておきます。

フロー型はニュースなどの流動性が高い「今、この瞬間」が勝負のメディアのことです。
もう一方のストック型は辞書やWikipediaなどのいつみても情報の価値が劣化しないメディアのことです。

フロー型・ストック型で優劣はありませんので、要は状況に応じて使い分けが肝心ですね。このコンテンツの種類の詳細は「MEDIA MAKERS」が大変参考になります。気になる方はどうぞ。

【参考】エンゲージメントとは

エンゲージメントとは、以下の通りです。

エンゲージメントとはブランドに消費者が積極的に関与することで構築される、ブランドと消費者との間の絆のことをいう。

引用元: エンゲージメントとは－コトバンク

特にFacebookやTwitterは「エンゲージメント率」などの指標にも使われています。なお、「エンゲージメント」の定義はサービスによって異なりますので、それぞれの定義はきちんと確認しておきましょうね。

参考記事も念のため記載しておきますね。→https://ferret-plus.com/4167

2.SNSを活用する前に準備しておくべきこと

SNSを開始する前には事前に決めておいた良いことが本書では体系的に記載されていましたが、私が特に重要だと思った部分だけ抽出したのが以下5点です。

目標・KPI
運用体制
運用方針
コンテンツ制作ガイドライン
炎上対応マニュアル

では、それぞれ詳細を見ていきましょう。

目標・KPI

各SNSの目標と目標達成に関連するKPIを定めておきましょう。

目標は、最終的な事業内容に関連するものにすることがポイントです。たとえば売上や来店数のアップなどですね。こちらは導入当初は定性的なもので良いでしょう。

KPIは上記目標に関連する指標が良いです。こちらは定量的なものにしておきましょう。
たとえば、以下のようなものが本書では推奨されています。

Facebookのファン数

Facebookの「いいね！」数、シェア数

Twitterのフォロワー数

LINEの友だち数

投稿した記事のリーチ数（閲覧数）

私も、KPIは設定しておらず、なんとなくSNSを使っていたので、この辺りは毎年設定するようにします(-_-;)

運用体制

特に複数人で運用する場合は体制決めをしておいた方が良いです。
本書では、以下の5つの役割にまとめられていますので、それぞれ誰が担当するかを決めておくと良いでしょう。

コンテンツ作成

投稿

ユーザー対応

分析

責任者

個人は上記すべてを実施しなければなりませんね。ちなみに、私も個人で運用してますが、「分析」が密にできていないので、そこが課題です。

運用方針

要はSNSを運用する際にどんなキャラ設定でいくかということですね。

たとえば、親しみやすい感じでいくのか、固い感じでいくのか、などですね。これが企業イメージや商品のブランドイメージに合っていないと顧客離れに直結するので、何気に重要ですよ。

複数人で運用する際は、投稿によってキャラがぶれる可能性があるので、ここも注意が必要ですね。

コンテンツ制作ガイドライン

これは、どんな内容の投稿をどの頻度で行うのか、といったコンテンツを制作する上での方針を決めておくということですね。

特に、複数人で運用する際は、コンテンツの統一感も重要な要素になりますので、最低限のルール（タイトルのつけ方、文章の構成、写真の有無、担当名の有無など）を決めておきましょう。

炎上対応マニュアル

SNSのリスクで一番大きいのは「炎上」ですね。これは炎上してから対応すると、冷静な判断ができずに誤った判断をしてしまい、文字通り「火に油を注ぐ」ことになりかねません。

よって、複数人で運用する場合は、事前に炎上対応を行う際のマニュアルを準備しておくと良いでしょう。本書では、以下の項目を事前に検討しておき、明文化しておくことを推奨されています。

炎上の定義（メンバーが共通認識できる定義内容）

炎上を見つけた際のエスカレーションフロー（上長への報告の方法）

対応責任者と対策メンバー

一次的な対応方法（責任者の不在時や、対応策をすぐに決定できない場合の対応内容。発生確認後、いつまでにどのような謝罪を行うのかなど）

個人で運用する際は、仮に炎上したらどのようなスタンスで対応するかだけ決めておくと良いかもですね。

3.SNSは複数サービスを組み合わせる

SNSはそれぞれ特色があり、使いどころはそれぞれ異なります。
本書では、SNSにおいてメジャーでユーザー数が多いFacebook・Twitter・LINEを組み合わせることを推奨しています。

なお、それぞれのサービスの違いは以下の通りです。

	Facebook	Twitter	LINE
ユーザー名	実名	匿名	匿名
情報の公開性	ややクローズド	オープン	完全クローズド
企業ページ	有	無	有
広告	有	有	無
拡散	やや強力	最も強力	ほぼ無
炎上リスク	ほぼ無	最も高い	最も低い